Vous, comme nous, tout le monde l’a déjà essayée, et est souvent devenu adepte de la livraison de commande en ligne. Mais parfois, le consommateur abandonne sa démarche en raison de critères comme le délai d’acheminement trop long, frais de port trop élevé ou des commentaires clients trop moyens. L’équipe Delivery Academy vous informe cette semaine sur les attentes des consommateurs en livraison à domicile !

Tout d’abord, il faut savoir que 92% des Français effectuent un achat en ligne au moins une fois par an, selon l’édition 2019 du baromètre annuel « Services à la livraison : réalité sur les attentes des Français ». Mais l’importance des conditions de livraison dans la décision d’acheter apparaît toujours déterminante pour le consommateur. En effet, les facteurs premiers sont bien entendu le prix, la possibilité de retourner ou d’échanger aisément un achat, le délai de livraison et enfin le suivi en temps réel de l’acheminement. La facilité du retour est également un point important, puisque 47% des consommateurs ont déjà renvoyé un colis. La satisfaction d’un premier achat en ligne est donc indispensable pour les consommateurs.

En effet, un consommateur satisfait de son expérience d’achat est un consommateur qui recommandera. Après une expérience de livraison positive, 98% des cyberacheteurs déclarent repasser commande sur le même site. Cependant, si l’expérience a été négative, 60% d’entre eux vont faire part de leur mécontentement auprès du site marchand, 58% iront faire une réclamation et enfin 32% déconseilleront l’enseigne auprès de leur entourage. Ces données montrent que la livraison ne doit pas être considérée comme étant une simple étape de transition entre la commande et la réception d’un colis, mais effectivement comme un élément déterminant dans la fidélisation du client. L’étape de la livraison, qui est encore souvent sous- estimée par les commerçants doit être perçue comme un réel moyen de se démarquer de ses concurrents.

De plus, nous vivons dans un monde qui va de plus en plus vite et les internautes exigent des sites de commandes en ligne qu’ils expédient leurs colis avec réactivité et rapidité. Pour satisfaire les attentes des acheteurs en ligne et ainsi éviter de perdre des clients, les sites en ligne devront innover en proposant une offre assez large d’options de livraison. Plus d’un internaute sur quatre estiment que les formules de livraisons proposées sont insuffisantes et beaucoup d’entre eux se disent prêts à changer de site en ligne afin de bénéficier d’une livraison plus rapide et plus adaptée à leurs besoins.

 

 

Concernant l’étape du choix des options de livraison, les internautes aimeraient qu’elle intervienne plus tôt dans le processus de commande. Ainsi, si ces dernières ne leurs conviennent pas, ils gagneront du temps en mettant fin à la commande en cours au profit d’un site beaucoup plus avantageux.

Questionnés sur leurs attentes en matière de livraison, la majorité des consommateurs en ligne ont exprimé le souhait d’une livraison personnalisable qui s’adapterait à leur emploi du temps. En effet, être livré quand on veut ou on veut, est la formule parfaite pour le les acheteurs qui souhaitent une livraison sur mesure avec des créneaux horaires flexibles et ajustables.
Tout le monde aimerait être livré le jour même de leur achat avec le créneau le plus restreint possible, et beaucoup sollicitent une livraison les dimanches ou en soirée, et les plus exigeants d’entre eux demandent la réception de leur colis dans l’heure qui suit la validation de l’achat. Et pour pouvoir être livré le jour de son choix sur un créneau restreint de deux heurs, un grand nombre d’acheteurs sont prêts à changer de site e-commerce. De plus en plus d’e-commerçants proposent la livraison express, elle est devenue un incontournable, notamment pour les destinataires professionnels.

Les internautes veulent savoir ou en est la livraison de leur colis. La plupart considèrent qu’il est important d’être informé en temps réel du statut de la livraison en recevant par SMS ou emails, les informations liées à leur commande. L’enquête pointe l’importance du suivi de colis, devenu de plus en plus indispensable aujourd’hui. La rapidité de la livraison, la fiabilité d’une e-boutique, la qualité de l’emballage sont autant de critères qui vont influencer la satisfaction du client et par conséquent sa fidélisation. Bien souvent, des imprévus peuvent survenir et compromettre la livraison. La grande majorité affirme avoir rencontré des difficultés lors de leur commande ces douze derniers mois. Pour beaucoup, le colis a été livré plus tard que la date prévue. Les clients déclarent que les délais n’ont pas été respectés, et pour une grande partie, que le colis n’a pas été livré à domicile pour motif d’absence alors que le client était bel et bien présent.

Si les consommateurs sont en effet peu enclins à être surfacturés pour bénéficier de conditions arrangeantes pour leur livraison (en express ou en soirée), ils apprécient les alternatives à l’envoi à domicile : tout comme « le click & collect » dans un magasin ou la livraison sur le lieu de travail séduisent les acheteurs en ligne. D’où la nécessité pour les sites en ligne de proposer différentes solutions de substitution à la traditionnelle livraison à la maison, et de réfléchir à ses coûts d’envois. Près d’un quart des internautes estime ainsi que sans livraison gratuite, il n’achètera pas.

De nouvelles propositions commerciales pourraient également connaître un essor considérable dans les années à venir : la réservation en ligne -après une réservation gratuite, l’acheteur peut récupérer et payer son article en magasin après l’avoir testé- ou les services de coursier sont testés par de nombreuses entreprises, qui souhaitent proposer à leurs clients une offre logistique toujours plus large.

Merci de nous avoir lu pour ce dernier article, l’équipe Delivery Academy vous souhaite une excellente semaine de déconfinement.

L’équipe Delivery Academy.